Bei der Personalisierung geht es im Wesentlichen darum, dem Kunden Informationen und Funktionen zu präsentieren, welche individuell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind. Das Wort Personalisierung fällt sehr oft im Zusammenhang mit CRM. Dabei geht es darum dem Kunden die bestmögliche Servicequalität zu bieten. Personalisierung ist ein Teilbereich daraus, welcher gerade im Internetbereich bei keiner CRM-Strategie fehlen darf. Ziel ist es Kundentreue zu generieren. Dies ist vor allem deshalb wirtschaftlich, weil es bedeutend kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu akquirieren. Außerdem kaufen treue Kunden meist mehr und schneller.

Zur Servicequalität gehört auch, dem Kunden die Informationssuche und -beschaffung so einfach wie möglich zu machen. Heutige Webseiten sind teilweise durch eine Flut von Informationen geprägt. Hier gezielt die gewünschte Information zu finden ist oft nur schwer möglich. Produkte etwa, für die sich der Kunde interessiert, werden vom Anbieter oft nicht in einer Kategorie geführt. Der Kunde muss sich oft durch viele Links kämpfen um wirklich alle Informationen zu erhalten, die er sucht. Personalisierung ermöglicht es hier dem Kunden gezielt jene Informationen anzubieten, welche dieser auch sucht.

Personalisierung bringt zum einen eine gesteigerte Servicequalität. Das Informationsangebot kann auf den Kunden maßgeschneidert werden, genauso wie der Webauftritt und die Anordnung von Funktionen. Gleichzeitig können aber die Kundenprofile für sehr gezielte Aktivitäten des Unternehmens eingesetzt werden. So kann auf Interessen des Kunden speziell Rücksicht genommen werden, ein an einer bestimmten Produktpalette interessierter Kunde auch speziell über Neuerungen informiert werden u.Ä. Beispiele wären hier neue Bücher seines Interesses auf der Startseite, wie dies amazon.com macht, oder auch eine Direktmarketingkampagne wäre denkbar.

Ein weiterer Aspekt der Personalisierung ist das Sammeln von wertvollen Informationen über das Unternehmen und seinen Ruf bei Kunden sowie die Qualität des Marketings. Es kann der Frage nachgegangen werden, ob die besonders treuen Kunden vielleicht ähnliche Profile aufweisen und was sie von nicht so treuen Kunden unterscheiden. Es können die Interessen des Kunden ausgewertet werden - wofür interessiert er sich im Speziellen? - wofür nicht? Weiters kann untersucht werden, welche Produkte sich relativ problemlos verkaufen lassen und zu welchen eine Vielzahl von Fragen gestellt werden oder zu denen im schlimmeren Fall mehr Serviceanfragen erfasst wurden. Hier ist es sogar möglich teilweise in den Kaufentscheidungsprozess Einblick zu nehmen, ihn zu Verfolgen und auch bis zu einem gewissen Grad zu steuern.

Um dem Kunden eine entsprechende Personalisierung bieten zu können, werden individuelle Profile angelegt. Ähnlich einem Call Center, bei dem ein Anrufer erkannt und alle Daten bereits zugänglich sind, erkennt bei einer Personalisierung sozusagen die Website, welcher Kunde diese besucht und kann dann eine entsprechende Personalisierung vornehmen.

Grundvorraussetzung für den Einsatz von Personalisierungstechniken ist ein CMS. Um auf bestimmte Profile und Kunden individuell reagieren zu können darf der Webauftritt nicht statisch sein. Er muss dynamisch erzeugt und gestaltet werden. Im Wesentlichen ist der Internetauftritt eines Unternehmens ein Telbereich aus dem gesamten Informations- und Dokumentenpool des Unternehmens. Informationen, welche auf einer Internetseite präsentiert werden sind Teil der gesamten Informationen, welche im Unternehmen existieren und weiters sicherlich Teil des Marketingmaterials. Genau diese Informationspoolverwaltung und flexible Darstellung ist aber eine der zentralen Funktionen eines CMS, welches damit die Darstellung eines personalisierten Contents ermöglicht. Ein weiterer Aspekt ist, dass ein professionelles CMS die Dokumente kategorisiert ablegt. So ist die Produktseite entsprechend mit Metainformationen versehen ahand derer das Zusammenpassen zwischen Information und Kundeninteresse (Profil) festgestellt wird. So wird einem Kunden der sich speziell im Hi-Fi HighEnd Sektor interessiert über die entsprechende Kategorie in erster Linie jene Information zur Verfügung gestellt, welche diesen Bereich betrifft.

Das Corinis CCM beinhaltet ab der CMS Professional Version bereits alle für die Personalisierung notwendigen Funktionen. Sollten sie hierzu weitere Fragen habe, wir beraten Sie gerne!.

Man unterscheidet im Prinzip zwei grundsätzliche Arten von Personalisierung:

- die explizite und
- die implizite Form

Bei der expliziten Form legt der Benutzer sein Profil quasi selbst an, definiert seine Interessen oder stellt sich gleich die Informationen auf der Seite seinen Interessen entsprechend zusammen. Bei der impliziten Form werden zusätzlich oder ausschließlich Informationen über den Benutzer indirekt gesammelt. Das bedeutet sein Verhalten (sei es sein Kauf- oder Browseverhalten) wird analysiert. Meist wird hier eine Kombination aus beiden am zielführensten sein.